imtoken钱包看不到eth，为什么imtoken里面币不见了

1、“7月15日，凌晨0248，用户存放在imToken钱包上的19555ETH不翼而飞纪元链EBK纪总将上币费预留在imToken钱包中的；但如果是提错钱包转账不到账显示余额为零等技术或其他问题，运营方在处理问题时的责任和义务是什么？AimToken是去中心化。